本日UCC上島珈琲株式会社がTwitterで炎上しました。
簡単に解説すると(最下記にまとめサイトのリンクあり)
公式アカウントとしてBot(自動的に発言/告知するプログラム)を設置
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「コーヒー」などのキーワードをつぶやいた全ユーザーに宣伝告知
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あまりにむやみやたらに行うのでTwitterがアカウント停止措置
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別アカウントで再開＋なぜか複数アカウント展開
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ユーザーの反感を買い大炎上
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ユーザーの抗議電話などによりアカウント削除＋収束へ
(この対応は比較的早かったです)
この炎上の原因はUCCが犯したたった１つのミス。
Twitter担当者(Twitterに関する全権限ありかつTwitter経験者)を配置することです。
そんなの当然だと思うかもしれませんが今回この担当者がいなかった(もしくはTwitterに不慣れ/権限がない)ために大炎上に発展したと感じています。
今回のキャンペーンについて事が大きくなる前にいくつか再考できるタイミングがあったはずです。
まず最初に企画段階。
「Bot作ってキーワード(コーヒーとか)話した人にキャンペーン告知すれば人的コストをかけずに自動でできますよ」という企画提案があったのではないかと予想してます。
まずこの時点で「コミュニケーション」を甘く見てます。冷静に考えて見ず知らずのロボットからやたら告知されて喜ぶ人はいると思いますか？「流行のTwitterだからそんなものか」という認識がUCCにあったのではないかと思っています。
もちろんTwitterには人気のBotがたくさんあります。しかし人気あるものはいずれも役立つもの/面白いものなどかなりコミュニケーションの部分が練りこまれています。
次に公式アカウントをリリースしてBotが動き出した段階。
ここですでにちらほらユーザーから不満の声が聞こえてきたはずです。Twitterには@(返信)というコマンドがあるので関連の話題はすぐにわかるようになっています。仮に@がなくても自社キャンペーンぐらい定期的に検索して反応を見るべきです。
最後にアカウントを削除された段階。
アカウントを削除＝何か問題があるということです。決して人気があったから削除ってわけではないです(もしかしたらあるのかもしれませんが)ここが最後の砦だったのにUCCは対応を間違えました。ユーザーが不満を持っているBotを複数展開しだしたのです。
これでは炎上して当然といえるでしょう。
いずれも「すぐに対応できる経験者がいなかったこと」が原因だったのです。
企業ならば少なくとも１時間に１回はログインして全@をチェック＋それに回答することに加え、キーワードやタグを検索してユーザーの反応を確認することが必要不可欠。
たしかにTwitterは無料ですがアカウント担当者が必要なので人的コスト少なくPRできるというのは幻想です。
(むしろPR効果が出るまで時間がかかるため費用対効果は最初のうちは悪いことが予想されます)
Twitterのマーケティング利用は事例も少ないですしまだまだ手探りの段階です。
「流行ってるから」とか「無料でできるから」といった安易な考えだと痛い目を見ることになると思いますので今後Twitterのビジネス利用を考えている方は「まずは自分でで少なくとも1週間試す」ということをオススメします。
番外
私はリアルタイムで事の顛末を見ていたのですが
個人的に面白かったのが下記のツッコミ。
UCCは上島珈琲だからな。「押すなよ、絶対押すなよ」とかいうようなマーケティングが好きなんだろうな。
言わずもがなダチョウ倶楽部の上島竜兵さんとかけてるわけですが
ここで「取り乱しました」(これも上島さんの持ちネタ)とボケ返すぐらいの胆力が欲しいとこです。
事件のまとめリンク
【完結編】UCCのtwitter事件
炎上マーケティング？UCCのキャンペーンbotがひどすぎる件
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